Software-Programme wie Alexa oder Siri erfreuen sich heutzutage eines immer höheren Bekanntheitsgrades. Die automatisierten Helfer sind für viele Leute kaum noch aus dem Alltag wegzudenken. Die großen Vorteile liegen dabei in der Bequemlichkeit der Steuerung, die meist über Text- oder Spracherkennung abgebildet wird, sowie in der Präzision der Ergebnisse. Insofern können uns die Technologie-Helfer schon jetzt das Leben an einigen Stellen sehr erleichtern.

Auch zahlreiche Unternehmen haben dies bereits erkannt und nutzen die Effizienz von Bots. Das große Stichwort hierbei lautet “Automatisierung”. Jeder, der schon einmal in einem Job mit Kundenanfragen zu tun hatte, kennt es: oftmals drehen sich Fragen um die gleichen Themen und sind leicht zu beantworten. Die Bearbeitung von solchen nimmt aber trotzdem Zeit in Anspruch. So wird das Zeitkontingent von Mitarbeitern schnell an repetitive und gleichzeitig nicht-wertstiftende Aufgaben gebunden, obwohl es doch eigentlich noch so viele andere Dinge zu tun gäbe. Große Firmen haben dies erkannt und nutzen nun branchenübergreifend sogenannte „Chatbots“, um das Abarbeiten sich wiederholender Anfragen zu automatisieren und somit Mitarbeiterkapazitäten einzusparen, ohne einen Qualitätsverlust in der Kundenbetreuung zu verzeichnen. Dieser Artikel soll einen Einblick darüber geben, wie solche Chatbots im Wesentlichen funktionieren und wie auch Du diese ganz leicht für Dich nutzen kannst.

Was sind Chatbots?

Chatbots sind computerbasierte Programme, welche die Eingaben eines Nutzers (z.B. eine Text- oder Sprachnachricht von einem Kunden) verarbeiten können und darauf in derselben Form passende Antworten generieren (vgl. Khan 2018, S. 1). Im Rahmen dieses Artikels unterscheiden wir zwischen regelbasierten Chatbots und solchen, denen eine künstliche Intelligenz (im Folgenden KI) zugrunde liegt.

1. Regelbasierte Chatbots

Sie agieren nach dem Wenn-Dann-Prinzip. So kann beispielsweise ein Chatbot auf einer Website dem Kunden vorformulierte Fragen zur Auswahl stellen und dann, je nach Eingabe des Kunden, ebenso vorgefertigte Antworten geben. Solche Fragen können sich etwa auf einen Kursplan in Ihrem Studio, die Mitgliedsbeiträge oder die Öffnungszeiten beziehen. Das Ziel eines solchen Bots ist es, vorhersehbare und repetitive Aufgaben für den Kunden möglichst zufriedenstellend zu lösen. Teilweise setzen Anbieter bereits jetzt – z.B. in der Support-Rubrik ihrer Website – Bots ein und geben dort Kunden die Möglichkeit, sich innerhalb weniger Sekunden Fragen zu Kundenaccounts, Apps, Login-Daten oder Mitgliedschaften beantworten zu lassen. Nach einer Schleife von bis zu drei Kundeneingaben über jeweils einen Klick kommt der Chatbot im Schnitt in vier von fünf Fällen zu einem zufriedenstellenden Ergebnis und stellt für die restlichen Anfragen die Option bereit, ein Gespräch mit einem Mitarbeiter aus dem Kundendienst zu suchen. Auf diese Weise wird bereits eine große Anzahl an Anliegen vollständig automatisiert bearbeitet, bevor ein Mitarbeiter Zeit für diese aufwenden musste.

2. KI-basierte Chatbots

KI-basierte Chatbots sind hingegen in der Lage, komplexere Sachverhalte in frei formulierten Fragen eigenständig zu verstehen und passende Antworten zu geben. Das könnte beispielsweise die zu Frage an einen Chatbot nach dem Wetter sein, die das Programm wahrnehmen, die Intention verarbeiten und dann über die Ausgabe einer Antwort bearbeiten kann. Die künstliche Intelligenz lernt dabei durch die Beantwortung verschiedener Fragen und Quellen immer weiter dazu, sodass die Antworten zunehmend präziser werden.

Ein Beispiel aus der Fitnessbranche ist das Start-Up Coach AI (AI für Artificial Intelligence), das bereits erste Schritte mithilfe einer künstlichen Intelligenz umsetzt und dabei über Kurznachrichten Mitglieder zum Training motiviert. Der Bot nimmt dabei die Position als virtueller Coach ein, der mit dem Mitglied ein Gespräch führt. Er erläutert Grundlagen, erinnert an Kurse und lobt den Nutzer nach einer Trainingseinheit. Mithilfe dieser Chatbots erreichen mittlerweile zahlreiche Einrichtungen in Großbritannien eine flächendeckende individuelle Ansprache ihrer Mitglieder und haben die Möglichkeit, auch über die Grenzen der Einrichtung hinaus mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Der Erfolg gibt Coach AI Recht. So wurde das Unternehmen im Jahr 2019 von rund 800 Delegierten aus der Fitness- und Gesundheitsindustrie, darunter beispielsweise Politiker, Betreiber und Organisationsvertreter, zum Gewinner eines Preises als vielversprechendste Innovation der britischen Branche gewählt.

Neben den regelbasierten und KI-basierten Chatbots gibt es noch eine Reihe an weiteren potenziellen Kategorien, auf die im Rahmen dieses Artikels jedoch nicht weiter eingegangen wird. Dem geneigten Leser sei allerdings die Studie der Cologne Business School ans Herz gelegt, welche einen sehr ausführlichen Einblick gewährt.

Chancen & Potenziale von Chatbots

In Anbetracht der vorherigen Beschreibung werden dem Leser sicherlich bereits diverse Potenziale, die Chatbots bieten, aufgefallen sein. Dabei ist grundsätzlich aber immer zwischen bereits kurzfristig realisierbaren und eher langfristigen (bzw. wirtschaftlich sinnvollen) Möglichkeiten zu unterscheiden. Viele Möglichkeiten gerade der KI-basierten Chatbots sind für Einzelstudios aufgrund der hohen Kosten und Komplexität aktuell noch nicht realisierbar. Bei Ketten kann dies selbstverständlich anders aussehen. 

Grundsätzlich bieten Chatbots derzeit ihr höchstes Potenzial bei regelmäßig wiederkehrenden und wenig komplexen Anfragen. Typische Anfragen für ein Fitnessstudio wären zum Beispiel die Frage nach den Öffnungszeiten oder dem heutigen Kursplan, die die Mitarbeiter aktuell manuell beantworten müssten. Theoretisch denkbar wären auch Terminvereinbarungen, wobei es hier wegen der notwendigen Verbindung zu einem (digitalen) Terminkalender schon wieder etwas komplexer wird. Um solche einfachen Arbeiten könnte das Personal entlastet werden, so dass sich die Mitarbeiter stärker auf wertstiftende Tätigkeiten wie etwa den Trainingserfolg der Mitglieder konzentrieren können.

Es ist sicherlich keine Überraschung, dass jüngere Personen dem Thema Chatbots positiver zugeneigt sind als ältere. Dementsprechend ist auch hier die Zielgruppe einer Anlage ein entscheidendes Kriterium, um die Sinnhaftigkeit eines Chatbots für die eigene Fitnessanlage zu erörtern. Es sei dabei noch angemerkt, dass nach einer erstmaligen Nutzung und einer positiven Erfahrung mit der Technologie die Bereitschaft für eine erneute Nutzung deutlich steigt. 

Nichtsdestotrotz ist ein solcher Chatbot natürlich aktuell noch limitiert. Zum einen ist hier natürlich das begrenzte Verständnis eines Bots  zu nennen, menschliche Einflussfaktoren wie Sarkasmus, Emotionen etc. zu erkennen. Neben diesen technischen Limitierungen sind aber natürlich auch wirtschaftliche Aspekte zu nennen. Gerade im Falle von KI-basierten Chatbots sind die finanziellen Kosten momentan noch zu hoch, sodass auf einer wirtschaftlichen Ebene die Entlastung des Personals in keinem Verhältnis zu den Kosten steht. Es lohnt sich daher, eine intensive Kosten-Nutzen-Analyse vor einer Implementierung durchzuführen.

Erste Schritte mit einem simplen “Chatbot” auf Facebook

Eine vereinfachte Variante eines Chatbots bietet Facebook. Dort kann der Admin einer Seite unter der Rubrik “Postfach” diverse Möglichkeiten festlegen. Zum Beispiel bietet es sich an für häufig gestellte Fragen, die Du natürlich erst einmal identifizieren musst, Antworten bereits vorzuformulieren. Der Nutzer bekommt anschließend die zugehörigen Fragen direkt als Option im Facebook-Chatfenster angezeigt, kann darauf klicken und bekommt augenblicklich Deine vorgefertigten Antworten geschickt. Dies bietet sich für wiederkehrende Fragen wie Öffnungszeiten, Kontaktdaten oder Kursplan an, die sind dann beispielsweise mit einem Verweis auf die Homepage beantworten können. Selbstredend kann der Nutzer auch weiterhin händisch eine Frage eingeben. Diese wiederum kann mit einer vorformulierten Sofortantwort oder Abwesenheitsnotiz ebenfalls direkt beantwortet werden. Ähnliche Möglichkeiten bietet Facebook für (Nicht-)Empfehlungen, Antworten auf Job-Angebote, etc. 

An dieser Stelle sei nochmals betont, dass es sich hierbei um die simpelste und am leichtesten umzusetzende Variante eines regelbasierten “Chatbots” handelt, die jeder Anbieter vergleichsweise sehr schnell implementieren kann. Ein richtiger Chatbot ist natürlich umfangreicher und beinhaltet in der Regel längere Dialoge als lediglich eine einzige Frage und Antwort. Das Beispiel verdeutlicht aber die wichtigste Frage, die man sich im Vorfeld stellen sollte. Was wollen meine Kunden bei einer ersten Kontaktaufnahme in der Regel von mir wissen? Darauf aufbauend können weitere Schritte angegangen werden. Hier kann sicherlich auch der eine oder andere Dienstleister auf dem Markt unterstützen. Gerade bei kleineren Studios ist es häufig wirtschaftlich sinnvoll sich mit den bereits vorhandenen Angeboten auseinanderzusetzen und möglicherweise ein externes Unternehmen mit der Evaluation zu beauftragen.

Fazit

Chatbots stellen eine gute und zukunftstaugliche Option dar, um repetitive Prozesse zu automatisieren und so den Personalaufwand auf wertstiftende Tätigkeiten zu verlagern. Dabei macht es momentan am meisten Sinn, sich mit regelbasierten Chatbots etwa über Facebook oder einem Support-Bot auf der Website an das Thema heranzutasten. KI-basierte Programme sind wirtschaftlich zum aktuellen Zeitpunkt noch tendenziell eher weniger sinnvoll. Es ist allerdings zu erwarten, dass sich dies durch Fortschritt in der Software-Entwicklung in Zukunft ändern wird. Nutze Du insofern die Zwischenzeit, um Dich mit einfachen Ansätzen selbst in diesem Bereich auszuprobieren und auch Deine Kunden an das Thema heranzuführen. So kannst Du zu einem Vorreiter der zukünftigen Kundenbetreuung werden.

Vielen Dank an Stefan Rauch, der mich als Co-Autor bei diesem Artikel unterstützt hat.

Du findest diesen Artikel auch in der body LIFE 07/2020.

Literaturverzeichnis

Fink, Verena (2020): Quick Guide KI-Projekte – einfach machen, Köln

Khan, Rashid / Das, Anik (2018): Build Better Chatbots: A Complete Guide to Getting Started with Chatbots, Bangalore

Statista (Hrsg.) (2019), Statista Dossier Conversational Commerce, Hamburg

Stucki, Toni / Portmann, Edy / D’Onofrio, Sara (2018): Chatbots gestalten mit Praxisbeispielen der Schweizerischen Post, Bern; Freiburg i. Üe.